PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU DĨNH TRẦN luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Quý khách hàng liên quan đến sản phẩm Bảng màu Pantone và dịch vụ của chúng tôi sẽ được tiếp nhận và xử lý theo quy trình công khai, minh bạch dưới đây.
1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng: Đặt sự hài lòng và niềm tin của khách hàng lên hàng đầu.
Nhanh chóng & Kịp thời: Mọi phản ánh đều được ghi nhận ngay khi tiếp nhận và giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Minh bạch & Thương lượng: Giải quyết trên tinh thần thương lượng, hòa giải và tôn trọng lẫn nhau.
2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm Pantone (sai mã màu, rách/hỏng trang màu, hàng không đúng mô tả), tình trạng giao hàng, thái độ phục vụ... qua các kênh sau:
Trực tiếp tại trụ sở: 178/11/25 Phan Đăng Lưu, Đức Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline / Zalo: 0984 927 801 - 0901 467 181
Email tiếp nhận: dinhtrancnd@gmail.com
Khung giờ tiếp nhận: Từ [8:00 đến 17:00], từ [Thứ 2 đến Thứ 6] (trừ các ngày Lễ, Tết theo quy định).
3. Quy trình giải quyết khiếu nại (4 bước)
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh/khiếu nại từ người mua qua các kênh nêu trên.
Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin bao gồm: Mã đơn hàng, Họ tên, Số điện thoại, mô tả chi tiết sự cố và hình ảnh/video bằng chứng (nếu có).
Bước 2: Xác minh và Kiểm tra
Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, bộ phận xử lý khiếu nại sẽ tiến hành kiểm tra lại hệ thống đơn hàng, quy trình đóng gói, dữ liệu giao vận hoặc kiểm tra tình trạng thực tế của bảng màu Pantone.
Trường hợp cần hỗ trợ từ phía đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất Pantone, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ làm việc.
Bước 3: Tương tác & Đề xuất phương án
Chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng qua Điện thoại/Email để thông báo kết quả xác minh và đưa ra giải pháp khắc phục.
Các phương án giải quyết bao gồm:
- Đổi mới sản phẩm: Đổi sản phẩm Pantone mới 100% nếu sản phẩm giao bị lỗi từ nhà sản xuất, rách mép, móp méo do vận chuyển.
- Bổ sung/Hoàn tiền: Giao bổ sung nếu thiếu hàng hoặc hoàn tiền theo Chính sách Đổi trả & Hoàn tiền.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Hướng dẫn sử dụng, bảo quản hoặc tra cứu mã màu Pantone chính xác.
Bước 4: Hoàn tất & Khép lại khiếu nại
Sau khi thống nhất được phương án xử lý, chúng tôi sẽ tiến hành thực hiện đúng cam kết (giao lại hàng, hoàn tiền...) trong thời hạn 2 - 5 ngày làm việc.
4. Bất đồng không thể thương lượng
Trong trường hợp vụ việc vượt quá khả năng tự giải quyết hoặc hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.
